La mission de l’Analyste helpdesk niveau 2 au sein de l’équipe helpdesk du service informatique est de prendre en charge les incidents qui ne sont pas solutionnés par la première ligne de support du helpdesk (call center 2069).

L’analyste helpdesk niveau 2 dispose d’une expertise dans les domaines Microsoft Windows et réseau.

• Répondre aux appels des utilisateurs et résolution des incidents informatiques rapportés (via connexion à distance ou intervention sur site).


• Documenter les appels dans le système de gestion des tickets d'appel et respect du SLA convenu.


•  Apporter le support aux utilisateurs et analyser leur problème qui peut concerner le poste de travail (Windows7/Windows10), le réseau local ou une application.


•  Personnaliser les badges d’accès et du compte d’accès. Effectuer le reset du mot de passe système, code PIN du badge d'accès ou mot de passe applicatif.


• Transmettre le ticket à une firme spécialisée si l'incident est couvert par un contrat (Printing, PC,...). 
  Transmettre le ticket au 3ième niveau de support (infrastructure ou applications) si nécessaire.


•  Apporter le support aux utilisateurs dans le cadre de la permanence helpdesk (nuit et WE).


• Configurer, installer les équipements informatiques (PC, imprimantes, scanners, PDA, tablettes, …), les connecter au réseau. Diagnostiquer les pannes sur les équipements (dépannage à distance ou intervention sur site). 


• Administrer des droits d’accès informatiques selon le profil standard de l’utilisateur et selon les demandes spécifiques effectuées via intranet.


•  Déployer des applications sur les postes de travail via SCCM. Construire des packages de déploiement par script (PowerShell).

Bachelor en informatique ou technicien en informatique. 

Formations complémentaires : Microsoft SSCM/AD/Poweshell, Cisco, SAP. Très bonne connaissance dans le domaine de la gestion des postes de travail Microsoft Windows et Active Directory

Expérience professionnelle de quelques années dans une équipe helpdesk informatique. 

Connaissances informatiques : Windows10, Office, outils de télémaintenance
Compétences techniques hardware.

Connaissances linguistiques : Français et anglais. 

Aptitudes particulières et qualités personnelles requises :
Sensible à la qualité de service à apporter aux utilisateurs. Contact aisé avec les utilisateurs.
Consciencieux (documentation du travail réalisé)
Capacité d’analyse et d’écoute, disponible
Respect des procédures organisationnelles et techniques
Gestion du stress
Respect du secret professionnel
 
Qualités supplémentaires considérées comme un atout :  connaissances des réseaux informatiques, la maîtrise de l’allemand ou du luxembourgeois, Certification ITIL Foundation ou Practitioner.

Ø  Un environnement de travail dynamique, multiculturel et indépendant de structures internationales.

Ø  Une évolution au sein d’une organisation orientée sur des valeurs humaines fortes.

Ø  Une rémunération attractive (Convention collective de travail de la Fédération des Hôpitaux Luxembourgeois) et un programme de formation continue.

Ø  Des activités de vie sociale favorisant le bien-être du personnel et l’équilibre vie privée / vie professionnelle.

Ø  Les commodités d’une crèche, d’un restaurant d’entreprise et d’une salle de sport.